Sres de La Palabra, ruego la publicación de la siguiente, desde ya muchas gracias.

Busqué en Internet una definición de lo que es un  Call Center, y encontré la siguiente:  “Es aquel sitio que provee a las empresas que los contrata, de los elementos necesarios para que, con un servicio centralizado vía telefónica, establezca relaciones  con sus clientes, proveedores, etc.”
Primera verdad revelada: cuando alguna empresa llama a su casa, en horas casi siempre impropias para ofrecer algún nuevo servicio o producto, en realidad es un call center, contratado para que lo acosen hasta lograr alguna venta.
Pero no sólo  de ventas se nutren los call center, sino que en algunos casos, reemplazan a las mismas empresas en su relación con sus  usuarios.
Así por ejemplo, si a Ud. se le corta la luz, y llama al famoso 0800 999 3336, número que figura en la boleta de EDEN, acompañado de la pomposa frase Reclamos Técnicos y Emergencias, Ud. en realidad está hablando con un persona, cuya única y probada habilidad es la de contestar frases de ocasión, que  repite usuario tras usuario.
Si ha Ud. se le corta la luz, y llama, tomarán su denuncia y le informarán que se pondrán en contacto con los equipos de emergencias, que en un plazo de dos o tres horas le solucionarán el problema. Si luego de las  tres horas Ud insiste, le informarán que los equipos, se encuentran sobrecargados de trabajo y demorados en los plazos originales. ¡Y sabe una cosa,  le están mintiendo!
El día sábado registré una denuncia a las diez de la noche, por la baja repentina de tensión. En realidad los problemas habían empezado el día viernes con cortes alternados y se había agravado el sábado con un corte que duró desde las cuatro de la tarde hasta las nueve y cuarto de la noche.
Luego de la caída de tensión y con el ánimo más que caldeado, llamé al 0800, que me informó que no se había registrado denuncia alguna, por lo cual registrado mi reclamo todo se solucionaría en un tiempo que no iría más allá de las dos horas.
Pasadas las dos horas y ante una nueva llamada se me informó que todos los equipos se encontraban trabajando por los daños ocasionados por la tormenta que habían dejado fuera de servicio a varios generadores.
No contento con la respuesta,  fui  a las oficinas de EDEN para ver si podía encontrarme con alguno de los integrantes de la guardia, y con sorpresa comprobé que todos los equipos de emergencia se encontraban estacionados en la playa y en el lugar no había guardia alguna. Volví entonces a llamar al call center para pedir nuevas explicaciones, y volvieron a “informarme que los equipos se encontraban trabajando a pleno”. Cuando directamente y sin vueltas les dije que me estaban mintiendo, me confesaron que el “call center”, que se encontraba creo que en Luján, desconocía en realidad la situación y que sólo contestaban con respuestas propias de las experiencias diarias.
Mentiras, maltrato a los usuarios, desinterés para solucionar problemas, estructuras instrumentadas de manera perversa para desalentar las quejas de los clientes, en pocas palabras empresas interpuestas entre la prestataria del servicio y el usuario, para evitar el trato directo y licuar las responsabilidades de los concesionarios.
Pero esto no es todo, el lunes resolví presentarme a las oficinas comerciales de EDEN, para hablar personalmente con el Gerente de la empresa. Tamaña fue la sorpresa, cuando comprobé que el Señor que presta servicios gerenciales, es en realidad un call center más, que responde ante cualquier requerimiento con consignas repetidas y escasamente meditadas
Así si Ud. le pregunta, porqué no se informa a la población lo que puede durar un corte, para que la gente pueda tomar sus recaudos, le va a contestar “que no está contemplado en el cuadro tarifario que se les avise a los usuarios en forma individual el lapso que durarán  los cortes”.Si Ud. le dice que no es necesario que se avise en forma individual a los usuarios, sino que con informar al número de emergencia las novedades, las personas encargadas podrían ante cada llamada informar sobre el problema y el tiempo de duración, le dirá que: “ el call center es un sistema operativo que recibe sólo las denuncias”.
Cuando por último, Ud. ya indignado, le preguntará  si tiene idea el daño que se ocasiona con los cortes prolongados, el call center humano le informará que: “por cada minuto que Ud. no tiene luz, nosotros penalizamos  con multas ante el Ente Regulador”. Y no intente sacar al call center de estas ideas bases, pues con tono monocorde y sin perder ni una vez su entonación, lo terminará persuadiendo de que resulta imposible toda posibilidad de revisión en sus mecánicos enunciados.
Para terminar debo aclarar lo siguiente, según me informaron integrantes del equipo de emergencias que nos devolvió la luz el día domingo a las diez de la mañana (o sea después de casi 18 horas de corte), ellos se retiraron a las doce de la noche a descansar y reiniciaron el servicio a las 7 horas, porque era un solo equipo y estaban agotados. Según el “gerente call center”, él había retirado los equipos a las 8 de la noche ante las adversas condiciones del clima y para no poner en riesgo al personal. Verdades y mentiras de las empresas que tienen tanta influencia en nuestra vida diaria.

Carlos E. Faré

DNI 8329700